消費者遇到消費爭議，可以直接向消保官申請調解嗎？

小明日前在某知名購物網站向一家企業經營者購買了一台高價智慧型手機，沒想到使用不到幾天就頻繁當機、甚至無法充電。小明氣憤地聯繫客服，對方卻百般推託拒絕退換貨。小明一氣之下，心想消保官是專門幫消費者討公道的，便打算直接打電話向直轄市的消保官申請調解，要求消保官立刻主持公道。

沒想到承辦人員告知他，不能直接跳級申請消費調解。消費者遇到消費爭議時，到底能不能直接申請調解？必須經過哪些程序？若調解不成立又該怎麼辦？本文為您詳細解析相關法規與正確的申訴調解機制：

消費爭議與「消費者」的法律定義

在提起消費爭議申訴與調解之前，首要條件是雙方必須具備「消費者」與「企業經營者」的關係。

依消費者保護法第 2 條第 1 款規定：「本法所稱消費者，指以消費為目的為交易、使用商品或接受服務者。」同條第 4 款則規定：「本法所稱消費爭議，指消費者與企業經營者間就商品或服務所生的爭議。」

因此，如果民眾是以營業或投資為目的而購買商品或服務（例如為了營業使用而購買有瑕疵的影印機等），由於其並非消保法所稱的「消費者」，所生之爭執亦不屬於消費爭議，因此無消保法的適用。

申訴與調解的法定程序：不能直接申請調解

許多消費者常誤以為發生糾紛就能直接聲請調解，但依據現行法規，消費者不能直接申請消費調解，必須在申訴後感到不滿意或未獲妥適處理時，才能進一步提出調解。在程序選擇上相當具彈性：消費者可以選擇申訴一次後就申請調解，也可以選擇申訴一次、再向消保官進行第二次申訴後，再申請調解。

具體階段如下：

1. 第一次申訴（與業者或民間團體協調）：依消費者保護法第43條第1項規定：「消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。」 企業經營者對於消費者的申訴，應於申訴之日起15日內妥適處理之。以小明的案例來說，他必須先下載「消費爭議申訴資料表」向各地方政府消費者服務中心申訴，或至行政院消費者保護會業務專區的「消費爭議申訴系統」線上申請。

2. 第二次申訴（向消保官申訴，可選步驟）：依消費者保護法第43條第3項規定：「消費者依第一項申訴，未獲妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴。」消費者若對第一次申訴的結果不滿意，可選擇提起第二次申訴。

3. 申請調解： 依消費者保護法第44條規定：「消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。」只要完成前述申訴程序（無論是一次申訴後或二次申訴後），若對結果未獲妥適處理，消費者便可下載「消費爭議調解書」向地方政府申請調解，或至「消費爭議調解系統」線上申請，調解委員會應於30日內召開第1次調解會議。

管轄機關、調解成立之效力與調解不成立的後續考量

當消費者完成申訴後進一步申請調解，應注意相關管轄與後續救濟途徑：

申訴與調解機關之選擇

消費者向地方政府消費者服務中心提出第一次申訴、向消保官提起第二次申訴時，可選擇向消費者住所地、企業經營者所在地或消費關係發生地之直轄市,、縣（市）政府提出。

依消費爭議調解辦法第6條規定，申請調解時若雙方當事人之住（居）所、營業所、事務所均在同一直轄市或縣（市），應向該直轄市或縣（市）調解委員會申請；若不在同一直轄市或縣（市），則得向消費者住（居）所地、企業經營者住（居）所或營業所所在地、消費關係發生地，或經雙方當事人合意所定之調解委員會擇一申請。

調解成立之效力

依消費者保護法第46條規定：「調解成立者應作成調解書。前項調解書之作成及效力，準用鄉鎮市調解條例第二十五條至第二十九條之規定。」經消費爭議調解委員會調解成立並經法院裁定認可者，調解書即具有執行名義，若一方不依調解成立內容履行時，另一方可直接向法院聲請強制執行。

調解不成立之因應（考慮訴訟）

若經過調解委員會調解後，雙方仍無法達成共識而調解不成立，由於行政調解並無強制拘束力，此時消費者若欲繼續爭取權益，就應考慮透過民事訴訟程序向法院起訴，以求透過司法判決來解決紛爭。

律師提醒與建議

消費者遇到消費糾紛時，切記不能直接向消保官或調解委員會「跳級」聲請調解。正確的做法是先進行申訴（可以申訴一次後就申請調解，也可以申訴一次、再申訴一次後才申請調解），在申訴未獲妥適處理時才能提出調解。

此外，申訴與調解屬於行政與替代性紛爭解決機制，若最終不幸調解不成立，為了保障自身權益，就應考慮進一步向法院提起民事訴訟，以落實權利救濟。